2019年3月6日《周三晚8點-易凱有約》第九十五期由長沙市金禮禧工藝品湯總分享，分享主題：廣告公司如何用阿里巴巴維護老客戶。







長沙市金禮禧工藝品有限公司專業從事各種款式的獎牌，獎杯廣告標識的設計研發與同行代工制作，引進全自動精密數控加工中心，科技含量高的激光內雕機，激光打標機，高精度UV印刷機，高精度打印機等設備等。產品質量有絕對的保障，即便遇到大批量訂單我們也能保證交貨的時間。



2015年被長沙市電子商務協會評為“電商達人”。

2017年被阿里巴巴評為“優秀電商團隊”。 

2018年被阿里巴巴評為湖南“十佳”明星商家。



以下是湯總部分分享內容：

各位易凱軟件的家人們，晚上好，我是長沙市金禮禧工藝品有限公司的湯哥，專業定制獎牌獎杯23年的湯哥，也是做了八年電商的湯哥。首先感謝易凱軟件給我們大家提供這么好的分享平臺。我今天分享的主題是用阿里巴巴（1688）維護老客戶。



在分享前，我們一起來溫習一下易凱第三屆的線下分享會部分培訓的精彩片段。這一次（第三屆的易凱用戶線下交流會）選題定義非常的好，并且與第二屇比有很大的進步。定義選題是兩點：一個標準化，一個差異化。第一天我們講標準化，第二天是差異化，實際上這兩個孿生兄弟是我們企業都離不開的的左右手，第二天噴印之家李老師講的一點讓我記憶猶新，我今天也著重的分享一下。






李老師這樣講的，他說：廣告公司未來發展的三個方向：

第一是規模化、專業化生產供應商；

第二是品牌、終端客戶的運營服務商；

第三是向個性化定制領域進軍。



在座的各位同仁，第一個方向的規模化、專業化生產供應商，實際上規模化就是標準化，大家都在努力追趕中，一些同行朋友已做得非常成功，并遠遠的走在我們前面。第三個方向就是向個性化進軍，實際上個性化就是差異化。差異化也有同行朋友走在動手了，也有走在我們的前面。



我關注的是第二條方向：品牌、終端客戶的運營服務商。我們按詞組來理解一下：“品牌”，就是有知識產權，有注冊商標的品牌客戶；終端客戶的運營服務商，就是你賣個“標識牌”給你的客戶，還要為你的客戶提供“標識牌”的運營方案，營銷中的遇到難題的解決方案，這個工作我是關注的。



這個方面做得好的，我認為還是阿里巴巴。阿里巴巴你知道的，尤其是阿里巴巴里面的阿里云，給我們這些小企業帶來很多的方便，大的方便就是大家非常關注的商標注冊服務。商標是廣告同仁們必不可少的，希引起特別重視，注冊商標是一件煩心勞力的事。今后我們國家的知識產權保護會越來越重視，在商標保護上也是要求非常的高。一般的市場上面注冊商標第一繁瑣，第二審核時間長很難成功，第三的它付出的錢也多。



在阿里巴巴-阿里云里面注冊商標，服務費是總共只要300元，我上次在線下會的時候就交流過，有很多朋友，很多同行同仁，還沒有注冊商標的朋友，記得到阿里云注冊商標，辦理中會方便實用得很，會大大的減輕大家的一個負擔。



如果很重視我們客戶的運營服務，把這個做好了，讓你的客戶輕松賺錢，目的是讓你的客戶成為你的“鋼絲”（粉絲里面高級別的叫鋼絲），也就是忠誠度高的客戶。



我基于以上理念正在學習為我的客戶搞好運營服務。1688，它是B2B電商平臺，全部的傳統的線下交易場景都出現在阿里巴巴里面展現。



我也解釋幾個交易場景：“帳期支付”又稱帳期交易，做廣告的老客戶都有這個偏好，都喜歡用“帳期支付”，就是說一個月或幾個月的生意中約定一起結帳時間，就表示說你跟這個客戶的關系程度很鐵、很朋友、很好。所以說用“帳期支付”來給我們的老客戶使用權限，為老客戶帶來方便又給足了面子，這個感覺很好，還有就尤其是為老客戶提供了用錢換不來的體感。他月底有一個月的賬期，月底結算，平常不要計算，阿里巴巴里面這個場景也有。



“客戶分層管理”，用阿里巴巴的分層管理，大客戶具有大客戶的通道，就是專門在另外一個場景里面下單，他的業務多，管理也輕松。這個場景為采源寶，在手機上裝一個采源寶APP。



我們為了方便把這些老客戶管理起來，就建立一個采源寶微信群，把這些大客戶拉到采源寶微信群里面直接下單，這跟外面場景的價格又不一樣，跟我們大客戶更加穩定、更加關懷體貼！



以后大家都知道采源寶的價格更優惠，也就說在我的采源寶這里買東西比市場上價格更便宜，一般人我不告訴他。



還有就是“會員制”，是根據你交易的筆數和金額升級為普通會員、中級會員、高級會員、VIP會員，他的價格優惠力度也不是一樣的，級別越高，優惠力度越大。



還有一個重要的，我能把我的老客戶鼓勵他成為我們的一個“分銷商”，在我的1688店鋪首頁的右上角，導航欄里面有個分銷加盟-免費申請。申請通過后，就可以把我所有的店鋪里的運營資料接到我客戶的淘寶店里面去！

我的店鋪入口：https://jx6788.1688.com/



手把手教我的客戶做電商，做好淘寶店、做好電商的運營工作，這樣我的客戶很輕松的接受電商！我現在還有一點，凡是在我這下單的，我就把他作為老客戶管理，每一次交易后都有在他的后臺發紅包。他收了這個紅包之后，下一次又會用，鼓勵他下一次下單。



我們所有的資料、包括我的金禮禧商標都是長期免費的給我們的客戶終身使用，不收一分錢。而且這里面有客戶會有些困難、有些困擾的，我們都會提供專業的運營團隊來幫助我們的老客戶做好運營。就是我們老師講的怎么樣去提高、去做好我們終端客戶的運營工作，把運營服務質量慢慢的提高，去想辦法去做細做好。把運營服務的產品狀況做好的，就會讓我們客戶更加貼心，對我們的品牌重視度更加高。






我們在做老客戶維護方面，我們也把一些經驗羅列幾條，跟大家分享一下：

老客戶維護方面，我們實際操作的技巧，我們是這樣做的，第一點，我們保持pc端在線，我們電腦上面要經常在線，離開的時候要把它掛起來。離開的時候、上廁所、去吃飯了，沒有人接單就影響體感。



第二點，我們是沒做到位的，因為忙起來了，確實是有很多投訴。我們的反應慢，它的要求是響應速度控制在黃金八秒以內完成，而且我們客戶跟我們發起詢問，比如說詢問，我們應該要求是在八秒以內，向我們旺旺與qq發起咨詢、發起問答。這方面，我們確實因為有時我們要設計等各方面原因，不能快速發起應答。在八秒以內發起應答，這是我們的爭取目標。



第三點，無論是剛開始還是后面，都要保持盡快維護，忙不過來的必須轉交其他客服。



第四點，就是說簡易設置自動維護，推送產品鏈接給予訪客。



第五點，重要的一點，就是說主動做客戶畫像，就是客戶進來之后，我們必須要以快的速度知道這個客戶是終端客戶還是分銷商，還是哪個區的，是男還是女，因為我們根據地區的不同，這個價格也是不同的。還有根據客戶屬性，還有跟他的訂單數量，重要要登記客戶的電話。



第六點，是我們的客服與客戶聊天過程中要有主動意識，不能被動，要有導購能力，就說不拋棄，不放棄，比方推給客戶A款產品，A款產品不喜歡就推B款，B款產品不喜歡就推全店的，所有產品總有一款客戶會喜歡的。在這個方面，我們在廣告標識行業里面，我們同仁往往也是這樣做的。



我分享一下，我們把大客戶拉到采源寶里下單，按我們的優惠的讓利的價格，其他的普通客戶不會知道。還有大客戶由專人來管理，上次我們老師講過，他是必須要專人來定價，專人報價，專人接待大客戶。



還有客戶的投訴，還有催貨電話，我們也有技巧的。催付的貨款，我們用1688來管理就有這個好處，就是不用擔心收錢的問題，用帳期交易也是一樣的，也不用擔心收錢的問題，他一個月之后自動的必須要結賬，不結賬的話，阿里巴巴會來催，所以說這個大的優點就是用阿里巴巴，就是不欠賬。



還有就是我們在培訓自己的客服方面，我們是要了解我們的競爭對手，讓自己的客服到我們的競爭對手里面去了解他們的商品關鍵點賣點等，我們把他的賣點抄下來，變成我們這些東西。客服話術整理是通過與對手的過招總結出來的。



另外我們講一下老客戶，有很多電商，比如說淘寶，它就完全相反，開始的時候幾乎沒有老客戶的，淘寶是感性。阿里巴巴是理性的，一般到阿里巴巴上面來采購都是老板們，他很容易成為你的老客戶。在老客戶方面，我們剛才講了，我們用的產品不一樣，因為淘寶不一樣。剛才有人問：采源寶是什么東西？很多人很陌生，采源寶是什么東西，我接下來就要講講采源寶。



本身采源寶它原來是阿里巴巴拿來管理微商的，后來我經過摸索，讓采源寶專門維護老客戶。老客戶在這價格各方面不一樣，也就是說老客戶進入采源寶之后比較穩定，他的本身也知道他的價格便宜，比如說我們舉個例子問題，我們獎牌市場外面是25塊錢一個，我們采源寶就20塊甚至18塊，它是根據每一個客戶的定價不一樣。你的客戶下單的就看到你自己的價格，其他的家，他看不到，管理很輕松。



重要方面就是引新，尤其新產品，還有我們這里這次有推送了一個新產品，就是更新換代了，2019年的一個新款產品，我們有付郵費拿樣品，就是只要把郵費支付一下，就會有樣品。這個新產品是優先讓我們的老客戶先使用，讓我們的老客戶嘗甜頭。所以說老客戶是我們的忠實的朋友，在價格上面，在商品上面，在各方面的上面，我們是圍繞著老客戶來轉。






還有一個朋友就問，他說：淘寶怎么做？淘寶的運營怎么做？實際上我跟你講，只要在我們的后臺，在我們的首頁上面免費申請分銷加盟，我們就把所有的運營資料做成數據包全部發給你，你可以上你的淘寶店里，你可以把價格改一下，輕輕松松的就一個商店開起來了。我店里面所有東西，都可以幫你上架。如果是不想要的部分，你可以刷掉。所以在另一方面就會大大的提高效率，大大的降低成本，就不用去找運營了，也不用找美工了。



我們這樣做也是我們李老師講的第二點，怎么樣成為終端客戶的運營服務商，我們把它這個當作目標來做。我們在做的過程中，還有很多做得不到位的地方，在這方面也希望多理解，多諒解，也多批評。我們要在今后的工作中把這個作為一個目標來做，怎么樣的去幫助我們的客戶做好運營，做好運營的服務方面的工作。他賣我這產品賣得好了，我的產品就好銷了，他從我的產品賺到錢，這樣就會成為我的忠實客戶，讓我的老客戶滿意了，所以我們是按照李老師的思路來做的。



我們盡可能的把這個終端客戶的運營服務工作做好，做細。這個工作剛好就是說不管它是標準化，還是差異化也好都是要做的。今天就聽聽大家的一些很好的意見，也可以交流一下，我們都會分享一下，這是我今天起到一個拋磚引玉的一個話題。



把李老師上次說的三個方向里面的第二個方向，我們今天在這里放大，先分析一下，怎么去做！我們今天就講的重要的，怎么樣維護老客戶，把老客戶維護好，我講得不細致的或者說講得不到位的，大家多提示一下，我補充一下，好不好？



剛才有朋友說我講得太快了，有些東西沒有講仔細，比如說帳期支付，那聽的云里霧里沒聽清楚，讓我把維護老客戶的細節講一下，或者舉例說明一下。那我就再詳細講一下，關于帳期支付本身，就是說我們在1688上面設置為每一個月的28號為結賬日，其他時間下單不用付款，就那一天為結賬日。我們針對老客戶，不針對新客戶，跟老客戶約定好--授信，比如說這個客戶，我們曉得他的底子，知根知底，可以給他授信20萬，就是他這一個月里面20萬的賬款，在每個月的是28號結賬。就好像你在線下一樣，每到月底了就跟你的運營服務商說：老板麻煩你結一下帳了。



還有一種就叫賒賬的，就是說有阿里巴巴給你賒賬的，分兩種產品，兩種產品它不一樣，一種場景由阿里巴巴交易的信用背書，而另一種場景就是說你自己根據不同的老客戶定不同的標準，當然這樣也有一定的風險，線下做月結支付的也有風險，這個雖然也有風險，但非常方便。



分層管理，我們是每一個晚上都要對這些交易過的客戶發紅包。每個晚上，凡是在我這里有來的，或者有些客戶來了，打了招呼就走了的，沒下單的客戶，我們也發紅包給他，打好評的，我們也發給他。專門有人在后臺來操作，采源寶里面也是一樣的，這一次我們的商品正在更換，2019年的很多新產品陸陸續續為商家更換全新的，我們因為做這個方面的，時間要求要快速反應，快速的更新，快速的創新，因為李老師也講過，必須要穿創新。



還有一個朋友問：你這個“金禧”商標怎么免費用，怎么操作的？我的“金禧”商標在全國范圍內，所有的同行們都可以免費用，并且我們可以免費發送法律文書給使用者，保證他不受任何人的打擊、排擠、打壓或者影響，很多威脅之類的都沒有，都能免費用。



如果有朋友想要進入采源寶的微信群，沒有問題，我們會想辦法把你們拉進來，如果沒有拉到，你在群里面提示一下。



有朋友說網上下單很麻煩，沒有微信方便，這個也沒關系，我們現在1688照顧老客戶了，它有更方便的連接，就是我們有個二維碼，你只要掃一下二維碼就可以直接付款，這個越來越方便了！



也有朋友說易凱也可以管理到老客戶，在易凱里面下單的新客戶，他全部排在前面，老客戶全部進在底下，可以把底下的老客戶翻起來，一個一個的打電話，易凱軟件在這個老客戶分流分層上面，它也有很多智能化的幫助。



考核客服的模式也有很多，我們有主要考核客服的一個轉發率，就是說你進來的客戶給我轉發多少，用轉發率來獎勵機制，專門有一個客服的績效管理機制，所以針對客服的一個感應速度，客服的一個轉發率，還有客服的一個客單價，我們也考慮就是說你的客戶做的單價，單子越大的，它也獎勵的措施也多一些。